Téléphonie mobile : les plaintes des consommateurs repartent à la hausse

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Téléphonie mobile : les plaintes des consommateurs repartent à la hausse

 

Selon l'Afutt, l'Association française des utilisateurs des télécoms, le nombre de contentieux liés au mobile a progressé de 11% en 2011.

 

 

Les opérateurs mobiles renouent-ils avec leurs mauvaises habitudes ? Dans le palmarès des réclamations enregistrées en 2011 par l'Afutt, l'Association française des utilisateurs des télécoms, le mobile est repassé devant Internet.

53% des plaintes reçues ont concerné le mobile (soit une progression annuelle de 11%), contre 38% l'accès Internet (-28%) et 9% le téléphone fixe.

 

Les litiges concernent avant tout la facture du client avec des dépassements non prévus liés à certains appels surtaxés ou à des SMS frauduleux. L'association souligne également le bond des plaintes liés à l'utilisation de l'Internet mobile à l'étranger (roaming).

 

Plus de plaintes contre les opérateurs virtuels

La question de la résiliation du contrat pose encore de nombreux problèmes entre les clients et leurs fournisseurs. L'application de frais lors d'une résiliation pour raison légitime comme un décès ou un déménagement est le source de nombreuses réclamations.

Toujours selon l'association, les plaintes sont proportionnellement plus nombreuses chez les clients des opérateurs virtuels que chez les opérateurs historiques, indique l'Afutt. «Orange, SFR et Bouygues ont un indice de conflictualité inférieur à 1, celui de Bouygues Telecom s'étant nettement amélioré cette année. Celui des MVNO reste toujours nettement supérieur», indique l'Afutt.

 

Interrogé par Le Figaro sur le cas Free Mobile, Jacques Pomonti, président de l'Afutt explique : «Nous n'avons rien à signaler concernant Free Mobile. Mais pour le marché mobile dans son ensemble, nous sommes très interrogatifs sur l'effet d'une compétition qui serait trop exclusivement basée sur les tarifs. Nous espérons que la concurrence sur les prix n'affectera ni la qualité de service ni l'investissement dans les infrastructures».

 

Source : businessmobile.fr